خدمات در صف‌های طولانی

اقتصادبرتر

پله‌ها را آرام آرام بالا می‌آمد، نفس‎هایش تنگ شده بود. به سختی بالا می‌آمد، عصایی که در دست داشت محکم به پله‌ها می‌کوبید و زیر لب زمزمه‌هایی داشت که ای بابا چرا اینقدر پله، فکر ما آدم‌های پیر رو نکرده‎اند، دیگه نمی‎تونم بالا بیام…

تهران – اقتصاد برتر – ۳۱ اردیبهشت ۹۸

به گزارش #اقتصادبرتر، شلوغی شعب تامین اجتماعی در برخی روزها به گونه ای است که حتی به قول قدیمی‎ها؛ جایی برای سوزن انداختن نیست. اما اینها دلیل نمی‎شود که جواب مخاطبان و مراجعان را به درستی ندهند. مکالماتی که روزانه بین متصدیان بخش‌های مختلف شعب و مراجعان می‌شود در نوع خود شنیدنی است.

از کنارش رد شدم گفتم مادر میخوای کمکت کنم. گفت نه مادر چند تا پله دیگه باقی نمونده آروم میام. وقتی وارد شعبه شد چند دقیقه‎ای سر پا ایستاد؛ داشت نفسی تازه می‌کرد، بعد پسر جوانی که روی صندلی بود از جایش بلند شد و گفت مادر بیایید اینجا بنشینید، نیم نگاهی به اطراف کرد و دید شلوغ است و جایی برای نشستن نیست.

قدم هایش را آهسته به سمت صندلی‌های سالن پر از مراجعان برداشت، آرام نشست و چند دقیقه‏ای بعد از این تازه نفس شد، بلند شد تا دنبال کارش برود. از دور به یکی از متصدیان که خانمی بود نگاه کرد و بلند گفت مادر من سواد ندارم بخش مستمری‌ها کجاست. این سالنه یا باید برم طبقات بالا؟
اما کسی جوابش را نداد به نزدیک‏ترین بخش این شعبه رفت و گفت: خانم ببخشید بخش مستمری‌ها کجاست؟
–  برو بالاتر
–  خانم میشه بگید کدوم بخشه؟
– نمی دونم ای بابا چقدر سوال می‌کنی؟
–  دخترم من سواد ندارم بگو کجا برم
– خانم چند بار بگم برو ته سالن

ای بابا چرا درست و حسابی جواب من پیرزن رو نمی دید؟ بعد رو به یکی از مراجعان کرد و گفت: جوان لطفا منو راهنمایی کن تا بتونم کارم رو انجام بدم. حقوق مستمری‎ام این ماه کم شده برام سوال کن دلیلش چیه؟ بعد به سراغ بخش مستمری‌ها رفت و دنباله این ماجرا رو پسر جوان برایش انجام داد؛ اما اینکه آیا پاسخش را دریافت کرد یا نه، نمی دانم چون سوژه‏ای دیگر توجهم را جلب کرد.

در یک لحظه صدای داد و بیداد مردی جوان در یکی از بخش‌های این شعبه بلند می‌شود همه ساکت می‌شوند تا مشخص شود مشکل کجاست. به یکباره صدای متصدی که از پشت گیشه با این مرد جوان صحبت می‌کرد هم کم کم با عصبانیت بلند و بلندتر می‌شد. گاه گاهی هم کلمات ناجور میان این دو رد و بدل می‌شد.

تنها صدایی که در این میان شنیده می‌شد، این بود که چرا کار منو انجام نمی دید؟ ۱۰ روزه هر روز به من امروز و فردا می‌کنید مگر یک جمله بگویید برو ۱۰ روز دیگه بیا اینقدر سخته؟ به ناگاه متصدی از جایش بلند شد و به آن مرد جوان گفت من مقصرم هنوز اطلاعات مادر شما تو سیستم ثبت نشده و استحقاق درمان ندارد.

ماجرا را که جویا شدم این بود که به دلیل برخی نقص فنی ‏ها، ممکن است که یک نفر از اعضای یک خانواده مانند مادر این پسر جوان به یکباره از تحت تکلفل پدرش درآمده و نمی‎تواند دارویی که نیاز دارد برایش تایید کند. حال به شعبه تامین اجتماعی آمده تا دلیل این عدم استحقاق را جویا شود.

اما آیا با این داد و بیدادها کارش سریع‎تر انجام می‌شود؟ این سوال خیلی از مراجعان به این شعبه بود که متصدی پاسخش را اینگونه داد که شما باید صبر کنید تا من بررسی کنم تا دلیل را متوجه شوم. اما این پسر جوان که می‌دانست مادرش منتظر این دارو است و اگر دارو زودتر به دستش نرسد همچنان با پا درد باید شب را صبح کند. می‌گوید: تمام عجله‏اش برای این موضوع است. دلش نمی‏خواهد فریاد بزند اما فریاد شبانه مادرش به خاطر درد امانش را بریده و او را اینگونه عصبانی کرده است.

وی که خود را رضا معرفی می‌کند، ادامه می‌دهد: چندین روز است که هر دفعه ازمسئولان این شعبه علت این موضوع را می‌پرسم یکبار می‌گویند مشکل به علت نقص فنی است و بار دیگر علت را چیز دیگری می‌گویند اما اینها برای من مهم نیست من می‌خواهم که داروهای مادرم تایید شود و تنها راهکار این است که شعبه استحقاق درمانی مادرم را تایید کند تا در اسناد پزشکی بتوانم داروها را به تایید برسانم. وقتی پدر من مستمری بگیر است و مادرم هم تحت تکفلش، چه دلیلی دارد که مادرم از تحت تکفل خارج شود و استحقاق درمان نداشته باشد.

اینها همه به دلیل ندانم کاری متصدیان نابلد در شعب تامین اجتماعی است. مسئولان باید به داد ما برسند. من در تعجبم که هر روز می‌گویند خدمات ما به سمت الکترونیکی و غیرحضوری شدن پیش می‌رود. این خدمات کجاست که ما باید به جای حضور در شعب در منزل این کارها را انجام دهیم.

یکی دیگر از مراجعان به شعب تامین اجتماعی بدرفتاری متصدیان را از جمله مشکلات موجود می‌داند و می‌گوید: این نوع رفتارها در شان مردم ایران که از تمدن وفرهنگ غنی برخوردارند نیست، به نظر من باید طبق منشوراخلاقی که هر سازمان دارد، ارباب رجوع از احترام خاصی برخوردار باشد اما ما اینگونه نمی بینیم.

یکی از متصدیان شعب تامین اجتماعی بدون ذکر نام خود می‌گوید: هر روز هزاران نفر از اقشار مختلف از پیر و جوان، مرد و زن و با سواد و بی‏ سواد به شعب مراجعه می‌کنند و ما مجبوریم با زبان هرکدام از این افراد حرف بزنیم، اینکه هرکدام درخواست متفاوتی دارند، بماند. در حال حاضر برخی از خدمات به صورت غیرحضوری به مشتریان ارائه می‌شود؛ اما بسیاری از آنها نمی خواهد مثالا برای صدور دفترچه که پنج هزار تومان هزینه پست دارد این مبلغ را پرداخت کنند و به همین دلیل به شعبه مراجعه می‌کنند که هم مجبورند یک رفت و آمد داشته باشند هم اینکه هزینه‌هایی را متحمل شوند و هم اینکه زمان زیادی را در شعب معطل شوند.

وی ادامه می‌دهد: اکنون حتی برای نوبت دهی از طریق سیستم یا کد دستوری #۱۴۲* می‌توان انواع خدمات نوبت دهی بیمه ای و درمانی، استعلام، قوانین، نمونه فرم‎ها، اپلیکیشن و دیگر خدمات را دریافت کنند پس وقتی که یک فرد به شعب مراجعه می‌کند، می‌تواند قبل از مراجعه از طریق این کد دستوری نوبت خود را دریافت کند.

*حل مشکلات مردم در خدمات غیر حضوری است

محمدحسن زدا سرپرست سازمان تامین اجتماعی درباره گلایه‌های برخی از مراجعان به مراکز درمانی و بیمارستانی وشعب تامین اجتماعی در سطح کشور می‌گوید: حل این مشکلات در گرو گسترش خدمات غیرحضوری است که به زودی انجام می‌شود. به همین منظور ۶۵ سرویس از خدمات سازمان تامین اجتماعی را در اختیار مردم قرار می‌دهیم که مردم از منازل خود کار را انجام دهند و دیگر نیازی به مراجعه به شعب این سازمان نباشد.  مطالعات زیادی در این زمینه انجام شده و به این نتیجه رسیدیم که خدمات غیرحضوری را افزایش دهیم که ۶۵ مورد این خدمات انجام شده و تا پایان سال ۲۰۰ مورد دیگر را اجرایی خواهیم کرد.

*از مردم عذر می‌خواهم

سرپرست سازمان تامین اجتماعی در پاسخ به این سوال که رفتارهای برخی از کارکنان در شعب خدمات دهنده تامین اجتماعی نامناسب است، گفت: این موضوع را قبول دارم و از مردم عذرخواهی می‌کنم و همینطور است. اما سازمان تامین اجتماعی۷۲ هزار پرسنل دارد، این تعداد پرسنل به این معنی است که ۷۲ هزار سلیقه در تامین اجتماعی هر روز به سرکار می‌آیند و مردم با سلیقه‌های متفاوت مواجه هستند. بالاخره بخشی از این ۷۲ هزار نفر در طول روز مشکلات و نگرانی‌هایی دارند که علیرغم اینکه دلشان نمی خواهند بدرفتاری کنند و این همه تلاش و کوششی که در سطح تامین اجتماعی انجام می‌شود همین موارد است که حتی یک مورد آن برای ما قابل قبول نیست. نمی توانیم آن را بپذیریم.

برخی از خدمات غیرحضوری تامین اجتماعی شامل، دریافت لیست و حق بیمه کارگران، سامانه ایرانیان خارج از کشور، ارائه برگ پرداخت غیر حضوری (اینترنتی) بیمه شدگان اختیاری و حرف و مشاغل آزاد، ابلاغ احکام مطالباتی کارفرمایان و پیمانکاران تامین اجتماعی، ارائه بدهی کارفرمایان تامین اجتماعی، ارائه سوابق و رسیدگی به اعتراض بیمه‌شدگان تامین اجتماعی، صدور دفترچه درمانی تامین اجتماعی غیرحضوری، نرم افزار تعویض غیرحضوری دفترچه کارگزار، ارائه تاییدیه استحقاق درمان غیرحضوری و ثبت درخواست و اعتراض بیمه شدگان و کارفرمایان است.

سازمان تامین اجتماعی با حدود ۴۲ میلیون نفر بیمه شده و مستمری بگیر، خدمت بیمه ای و درمانی به افراد زیرپوشش ارائه می‌دهد. این سازمان دارای مراکز مختلف بیمه ای و درمانی است و ۳۵۶ بیمارستان و درمانگاه تامین اجتماعی بخش قابل توجهی از خدمات درمانی مورد نیاز بیمه شدگان را به صورت رایگان تامین می‌کند.

بخش بیمه ای تامین اجتماعی دارای ۴۸۰ شعبه در سراسر کشور است و خدمات بیمه ای این سازمان از طریق این واحدها به جامعه تحت پوشش ارائه می‌شود. همچنین برای تسهیل امور و دسترسی آسان تر مردم به خدمات تامین اجتماعی، شعب اقماری و کارگزاری‌های این سازمان نیز به عنوان واحدهای وابسته به شعب، مشغول فعالیت هستند.

پاسخ دادن