خدمات پس از فروش بستری برای رضایت مشتری

خودرو
اقتصادبرتر

امسال که سال تولید نام‎گذاری شده است یکی از موضوعاتی که به تولید ایرانی اعتبار می‌بخشد موضوع خدمات پس از فروش و ارائه ضمانتنامه معتبر از سوی شرکت‌های فروشنده کالا خصوصا محصولات استراتژیک به مشتری است، موضوعی که در اکثر کشورهای پیشرفته دنیا امری متداول و الزامی است.

تهران – اقتصاد برتر – ۲۴ فروردین ۹۸

اگر می‌خواهیم مردم به تولید داخل اطمینان کنند و رویکرد خود از خرید خارجی به دخلی را تغییر دهند باید به کیفیت محصول و خصوصا خدمات پس از فروش توجه ویژه کنیم که مردم بدانند شرکت تولید کننده محصول تحت هر شرایطی از محصول تولید شده داخلی حمایت می‌کند تا مشتری از ناحیه محصول خریداری شده و خدمات پس از آن اطمینان کامل داشته باشد.

خدمات پس از فروش در هر شرکتی، بخشی از خدمات به مشتری است که باید پس از تحویل کالا به مشتری و طی دوره مشخصی که از سوی فروشنده به مشتری پیشنهاد شده است محقق شود. شرکت‌ها برای نشان دادن کیفیت محصول خود بطور معمول ضمانت ( گارانتی ) یا تعهد ( وارانتی ) را برای محصول مقرر می‌کنند که خریدار با اطمینان بیشتری نسبت به خرید محصول اقدام کند.

در کشورهای توسعه یافته و در سطح بنگاه‌های موفق، موضوع خدمات پس از فروش بیشتر از اینکه امری تکنیکی و فنی برای شرکت باشد، یک ضرورت و اصل مدیریتی است که تمام جنبه‌های ارتباط با مشتری را مدنظر قرار داده است. لذا خدمات پس از فروش، یکی از مهم‎ترین اقدامات در ارتقای کیفیت محصول و نهایتا فایده‏مندی این خدمات در ایجاد و حفظ رضایت مصرف کننده است.

هرچه درجه سرمایه‏ ای و بادوام بودن کالا بیشتر باشد، خدمات پس از فروش از اهمیت بیشتری برخوردار می‌شود لذا خدمات پس از فروش در صنایعی مانند خودرو می‏تواند نقش بسزایی در ایجاد و توسعه، حفظ بازار و جلب رضایت مشتری ایجاد کند. در واقع شبکه خدمات پس از فروش در صنعت خودرو علاوه بر انجام تعهدات تعریف و تعیین شده پس از تحویل خودرو، وظیفه تکمیل چرخه تولید و رفع عیوب و نواقص فرآیند تولید را نیز برعهده دارد.

این در حالی است که ضعف خدمات پس از فروش در زنجیره ارزش خودرو یکی از ایرادات این صنعت در ایران است که مجموعه‌هایی نظیر ایساکو که مسئولیت خدمات پس از فروش در شرکت بزرگ ایران خودرو را به عهده دارد طی سال‌های اخیر تلاش کرده این نقیصه را جبران کند. شرکت‌های عرضه کننده خودروی داخلی بطور معمول سختگیری و حساسیت الزم را نسبت به مرحله نهایی تولید ندارند و در برخی شرکت‌ها بخش کنترل کیفیت نهایی، در فرآیند خط تولید شرکت‌های عرضه کننده داخلی، موضوعی تشریفاتی و کم اهمیت قلمداد می‌شود.

گواه این ادعا تعداد عیوب مشاهده شده در سه ماه اول مالکیت ( شاخص IQS ) است که بیشترین نارضایتی را از این صنعت به همراه داشته است. از مهم‎ترین و عمومی‏ترین عیوبی که در سال‌های اخیر در خودروهای تولید داخل مشاهده می‌شود عبارتند از: تنظیم نبودن درب خودروها، صدای غیرعادی و زیاد موتور، صدای غیرعادی از گیربکس، مصرف سوخت بالا که عمده آنها می‌بایست با ممیزی دقیق تر در فرآیند تولید، اصلاح شود و خودرو بی نقص تحویل متقاضی گردد.

الزم به ذکر است آمار ایرادات مشاهده شده در سه ماهه اول مالکیت خودرو در شش گروه قیمتی قابل ملاحظه است. البته خودرو سازان معتقدند امکان افزایش کیفیت در بخش خدمات پس از فروش کاملا امکانپذیر است اما اگر خودرو ساز بخواهد تمامی فرآیند کنترل کیفیت خودرو را رعایت کند، قیمت خودرو ۲۰ تا ۳۰ درصد افزایش خواهد یافت که خریدار قادر به تحمل چنین افزایشی در بازار ایران نیست.

وقتی نهاد‌های مختلف نظیر شورای رقابت، وزارت صمت، بازرسی کل کشور و سایر نهاد‌های نظارتی بر نوسانات قیمت خودرو نظارت و دخالت دارند خودرو ساز نمی‎تواند از یک طرف نظر نهادهای دولتی را رعایت کند و از طرف دیگر کیفیت محصول را برای جلب رضایت مشتری افزایش دهد ضمن اینکه باید سود شرکت را نیز در نظر داشته باشد لذا به منظور جلب رضایت همه طرف‌ها مجبور است بینابینی عمل کند که نتیجه اش وضعیت کنونی خواهد شد.

در حقیقت افزایش کیفیت محصول و خدمات پس از فروش یک موضوع شعاری یا سیاسی نیست که مسئولان دولتی بطور مستمر آن را در مصاحبه‌ها تکرار کنند و مطالبه نمایند. یک موضوع کاملا منطقی و مرتبط با قیمت است. به قول معروف و ضرب المثل ایرانی هرچقدر پول بدهی آش می‌خوری، یا باید قیمت را متعادل کرد که خودرو ساز بتواند هزینه هایش را تامین کند و به سود معتدل برسد و اگر قیمت پایین‎تری می‌خواهیم باید از خدمات و کیفیت بزنیم.

همه می‎دانیم وقتی عیوب خودرو در مرحله تولید رفع نمی‏شود و به خدمات پس از فروش ارجاع می‌شود در حقیقت بار مسئولیت بر طرف کردن ایرادات خودرو توسط شرکت تولید کننده را به مصرف کننده منتقل کرده‏ایم و این بدان معنی است که در نمایندگی‌های خودروسازان باید با افزایش مراجعه مشتری مواجه شویم، اگر نمایندگی به‌دلیل افزایش تراکم کار و تامین قطعه در ارائه خدمات به مشتری تاخیر کند و سایر موضوعات دیگری که نهایت آن نارضایتی مشتری و عدم وفاداری به برند ملی و عدم تمایل برای خرید تولید داخل شود نهایتا موجب تضعیف برند داخلی خواهد شد.

بنابراین اگر می‌خواهیم شعار تولید در سال جاری به معنی واقعی محقق شود باید به الزامات آن که بهبود کیفیت و خدمات پس از فروش است نیز توجه ویژه کنیم

*مهسا خادم المله – خبرنگار

پاسخ دادن