دستیاران مجازی به کمک بانکها می آیند

دستیار گفتگوی مجازی-بانک
اقتصادبرتر

فوربز نوشت: دان مک کینز متخصص هوش مصنوعی می گوید: مجهز کردن بانک ها به دستیاران گفتگوی مجازی ،برترین نوآوری برای بانک ها بشمار می آید.

تهران- اقتصاد برتر- ۲۴ فروردین ۹۸

به گزارش #اقتصاد برتر، مک کنیز که از سال ۲۰۱۱ در زمینه هوش مصنوعی مکالمه ای فعالیت دارد، تکنولوژی که نیازمند مهارت های خاص مهندسین آی تی است،کارشناسانی که  از تخصصی فراتر از کارکنان عادی برخوردارند. وی می گوید: البته مجهز کردن بانکها به رایانه هایی که مجهزبه دستیاران مجازی برای گفتگو با مشتریان بانکی در زمینه مالی به شکل صوتی و نوشتاری باشند ، برای افرادی که با روبات سخنگو مواجه می شوند خود چالشی بزرگ بشمار می آید .

مک کینز، که خود به مدت یک سال مدیریت تیم طراح ربات سخنگو در یک بانک بزرگ را برعهده داشت می گوید از آنجا که بانک مذکور توانایی استفاده از نرم افزار تجاری را نداشت لذا فعالیت های بانکی خود را دوباره به روال سابق بازگرداند.

کینز در ادامه می گوید: “من از ادامه بکارگیری نرم افزار طراحی گفتگو در آن بانک ناامید شدم چرا که موفق نشدم به مردم کمک کنم تا دریابند، به کارکنان بانکی چه حجم دروس دشواری آموزش داده شده تا بتوانند با این نرم افزار پیشرفته کار کنند . همه چیز در این فضای وب به سرعت جابجا می شوند اما اگرمتصدیان آن در یک شرکت نرم افزاری فعالیت نکرده باشند و توانایی انجام کار با چنین نرم افزار تخصصی را نداشته باشند و از علم کامپیوتر سردرنیاورند که بتوانند به تحلیل داده ها بپردازند، شما روزانه بیش از هر زمان دیگر از کارتان عقب می مانید.

*بانک به درخواست های مشتریان پاسخگو نیست

بسیاری از سازمان ها بر این باورند که تنها راهی که می توانند راه حلی برای سوالات متداول بانکی در  بانکداری مانند پیدا کردن یک شماره حساب، بررسی تراز مالی یا تراکنش ها، ارائه دهند، باید خود طراحی کنند.

*استفاده از مهندسان کارشناس

مک کینز می گوید: حتی اگر خودتان آن را طراحی کنید باز هم نیاز است که داده هایتان را تحلیل کنید. چرا که باید مورد استفاده آنها را مشخص کنید. برای استفاده از ربات های خدمات مشتری و رباتهای پرسش و پاسخ نیز باید انتخاب کنید که کدام پاسخ برای سوالات متفاوت مطرح شده  مناسب می باشد که این امرخود وظیفه ای چالش برانگیز بشمار می آید.

شما باید تصمیم بگیرید که برای تعامل و گفتگو چه تُن صدا و شخصیتی مناسب است، سپس لازم است تا همه چیز را در مورد داده ها بیاموزید و دانش و مهارت های خاص آن را فراگیرید. پلتفرم خاصی که می خواهید استفاده کنید، تأثیر کمی در تمام این کارها دارد. “

مک کینز،از اواخر ۲۰۱۴ تا ۲۰۱۷ با تیم واتسون آی بی ام  IBM درآتودسک، همکاری داشت تا یک دستیار مجازی برای خدمات مشتری ایجاد کند.

کینز می گوید: “تیم Autodesk کوچک ما به سرویس دهنده واتسون تبدیل شد – به این معنی که تیم UX    IBM  با ما ملاقات کرد تا نحوه کار با این ابزار را از ما بیاموزند. من همچنین ارتباط عمیقی با مدیران محصولات آنان برقرار کردم تا بتوانم برای توسعه این پلتفرم به آنان کمک کنم. بسیاری از ویژگی هایی که  امروزدر شرکت واتسون وجود دارد، نتیجه کار اولیه ما در ساختمان آوا می باشد. “

هنگامی که کینز در سال ۲۰۱۷ به بانک ملحق شد، یکی از معدود افرادی بود که در این تیم ، تجربه ساخت و راه اندازی داده های کامپیوتری و تحلیل آن را داشت. او با بسیاری از مباحث مربوط به برنامه ریزی پایه تحت پوشش وب آشنا بود اما برای بسیاری از افراد تیم مباحث جدیدی بشمار می آمد.

بانک در نهایت با فروشندگان نرم افزار مصاحبه کرد و مک کینز نیزعضو تیم ارزیابی بود و از اینکه که  Clinc  مفهوم طراحی گفتگو را ارائه می دهد بسیار خرسند بود ، زیرا نشان داد که تنها برای برطرف کردن مشکلات فنی بکارگرفته نمی شود و می تواند نقش موثرتری برعهده بگیرد.

مک کینز می افزاید: “من فکر می کنم که Clinc تکنولوژی منحصر به فردی است که آنها متوجه شده اند که به تنهایی دستیار مجازی موفقی برایشان نخواهد بود.”

مجوز کلینک ازسوی بانک اوراکل صادر شد با این شرط که مک کینز بعنوان مدیر ارشد دستیاران دیجیتالی در زمینه تولید با آنان همکاری نماید. از زمان عزیمت مک کینزبه این اوراکل، این بانک ارتباطات خود را با Clinc افزایش داد. بانک در حال حاضر در حال ساخت پلت فرم خودآموز Clinc می باشد تا توانایی های خود را افزایش دهد.

Clinc  همچنین یکی ازپرنفوذترین تکنولوژیهاست که در بزرگترین بانک های انگلیس بکارگرفته شده است. این بانک با استفاده از Clinc به فیس بوک پیوسته و با بیش از ۲۵،۰۰۰ بازدید در هفته که بین ۹۲ تا ۹۶ درصد تماس ها مربوط به این بانک می باشد و به طور میانگین ۱۰ دلار برای هربار پرس و جو هزینه دریافت می کند. که از زمان اجرای برنامه کلینک در این بانک  مبلغ ۱۰ میلیون دلار به پس انداز بانک اضافه شده است.

نکته مهم اینکه ،گفتگوی صوتی مشتری از طریق دستیار مجازی با بانک می تواند از کلاهبرداری در حساب های بانکی جلوگیری نماید. چرا که اگر کاربر با تراکنش عجیبی در حساب بانکی خود مواجه شود درمی یابد که رمز عبورش در معرض خطر است و به این ترتیب با دستیار مجازی ارتباط صوتی برقرار می کند و گزارش می دهد که چه اتفاقی افتاده است و دستیار مجازی وی را راهنمایی می کند که چگونه کارت خود را از دسترس خارج ساخته و یا حساب بانکی خود را تعلیق کند.

بانکها تصور می کنند که با راه اندازی نرم افزارهای داخلی خود قادر خواهند بود تمام این سرویس ها را به مشتریان خود ارائه کنند اما در عمل با شکست مواجه شده اند اما استفاده ازاین تکنولوژی از بار وظایف بانکها می کاهد و تعداد تماس های مشتریان را با استفاده از دستیار مجازی تا ۳۰ درصد کاهش می دهد.

این تکنولوژی بسیار پیچیده است و گوگل صدها مدیر برنامه نویس با مدرک دکترا را برای فعالیت در این بخش بکار گرفته است. مدیران اجرایی می گویند آنان با بکارگیری صد تن از متخصصان وب توان ساختن این اپ ها را دارند اما این به این معنی نیست که از پس طراحی دستیاران مجازی با کیفیت بالا با استفاده از هوش مصنوعی نیز برآیند. لذا اکثر بانکها تلاش می کنند آن را امتحان کرده و به سرعت فراگرفته تا پیشنهادهای فروشندگان را بررسی نمایند.

تکنولوژی دستیاران مجازی بازار نوظهوری بشمار می آید که در سال ۲۰۱۹ و ۲۰۲۰ فعالیت های بسیاری را پوشش خواهد داد چرا که شرکتها برای هفت نوع فعالیت از آن استفاده می کنند : فعالیت هایی مانند سفارش دادن غذاهای سریع به رستوران ها .

مک کینز می گوید: شرکت ها نیازمندند تا سازمان هایشان را به روز کنند تا بتوانند از تکنولوژی دستیار مجازی استفاده نمایند.

یک بانک باید  گروهی را به فعالیت در بخش هوش مصنوعی، گروهی در بخش مشتری مداری و گروه دیگری را برای فعالیت در بخش وب سایت به کار گمارد. اما برای هدایت فعالیت های بانک لازم است از دستیار مجازی جهت یکپارچه سازی فعالیت این بخش ها با یکدیگر استفاده شود. باید توجه داشت تکنولوژی سهم اصلی را در این پروژه برعهده دارد.

تکنولوژی دستیار مجازی می تواند هزینه ۳۰ درصد تماس افراد را در بخش خدمات مشتری کاهش دهد.

نکته پایانی اینکه از طرفی فناوری ها فرصت های جدیدی در کسب و کارها ایجاد می کنند چرا که افرادی که در این زمینه مهارت کسب کنند بکار گرفته خواهند شد و از سوی دیگرنااطمینانی در مورد تأثیر این فناوری ها در حفظ  اطلاعات مربوط به حریم خصوصی افراد وجود دارد.

البته باید توجه داشت که در دنیای تکنولوژی سازمانی، کارشناسان نه تنها باید مسئولیت نوآوری خود را برعهده داشته باشند بلکه فناوری های هوشمند را نیز باید بگونه ای طراحی کنند که حقوق مشتریان در نظر گرفته شود. برای مثال بعنوان پشتیبان یک برنامه مدیریت مالی و سرمایه ای به مشتریان کمک کنند تا با توانمندسازی کارمندان با اطلاعات و ابزارهای لازم مهارت های آنان را ارتقا دهند.

*اکرم صدیقی- سردبیرسایت اقتصادبرتر

پاسخ دادن